Le directeur général de Nomade Aventure, Fabrice Del Taglia, s’est vu remettre, jeudi 18 octobre, lors d’une cérémonie organisée à la Maison de la RATP, l’un des 4 Trophées Or Normes 2018, dans la catégorie « Faciliter la vie quotidienne ». Ce prix vient consacrer six ans d’investissement autour de la norme sur les avis de consommateurs en ligne, et le leadership, français et même international, de Nomade Aventure et de son DG en la matière.
Ces Trophées étaient organisés pour la 1ère fois par l’Afnor (Association Française de Normalisation) et le Club des Adhérents Afnor (qui réunit les grandes entreprises fortement concernées par les normes) et étaient destinés à « récompenser les personnes qui se sont appuyées sur une ou plusieurs normes volontaires dans le cadre du développement du marché de leur entreprise pour concevoir/fabriquer un produit ou un service. » (+ d’infos). Ce qui nous vaut ce Trophée ? Tout le travail accompli depuis 2012 autour de la norme sur les avis de consommateurs en ligne.
Petit retour en arrière.
Notre site web publie les avis de nos clients à propos de nos voyages depuis 2007. Notre système d’avis en ligne a été pensé, dès l’origine, pour répondre à notre souci aigu de la qualité de nos voyages et de la satisfaction des attentes de nos clients, et pour coller à nos valeurs de transparence et de sincérité. C’est pourquoi, dès cette époque, et bien avant que la norme sur les avis en ligne voit le jour, nous en respections donc déjà les grands principes : solliciter 100 % de nos clients, garantir que 100 % des avis émanent de personnes ayant effectivement effectué le voyage évalué, publier 100 % des réponses, etc.
Mais nous devions bien constater que la confiance des consommateurs envers les avis en ligne en général était en train de s’éroder, sous le coup de quelques mauvaises pratiques. Donc, quand l’Afnor a créé, en janvier 2012, une commission de normalisation pour inventer une norme en la matière, nous y avons pris part avec enthousiasme.
Notre action a donc consisté à :
- Contribuer activement à la création de la norme NF sur les avis en ligne (NF Z 74-501) : de janvier 2012 à juin 2013, d’abord la responsable qualité puis, rapidement le directeur général de Nomade Aventure en personne (Fabrice Del Taglia), ont pris part aux 18 réunions de la Commission de normalisation « Avis en ligne de consommateurs » et ont apporté de nombreuses contributions écrites intégrées au texte de la norme. Il s’agissait, pour Nomade Aventure, d’une part d’intégrer intelligemment les problématiques du secteur du tourisme, d’autre part d’aider à trouver un compromis entre les tenants d’une norme « dure », fiable mais peu accessible à la majorité des acteurs, et ceux d’une norme qui aurait offert trop peu de garanties de fiabilité au consommateur. Et naturellement de contribuer à l’amélioration générale du marché et au retour (ou au maintien) de la confiance des consommateurs dans le moyen d’information précieux que constituent les avis en ligne.
- S’y rendre conforme, une fois la norme publiée, puis se faire certifier. Nomade Aventure a pu s’auto-déclarer conforme dès le jour de sa publication (le 3 juillet 2013) puis obtenir la certification (après contrôle d’un auditeur indépendant) dès le 27 septembre de la même année, devenant la… 2ème entreprise certifiée, tous secteurs confondus, juste après Engie ! Cela a notamment nécessité de structurer et documenter de façon sérieuse le processus interne et à penser à des améliorations permettant de le rendre encore plus fiable : par exemple, Nomade Aventure a dû rendre techniquement impossible la modification d’un avis par un collaborateur interne ; ajouter sur son site, à côté de chaque avis, un bouton permettant de le signaler en cas de soupçon d’irrégularité ; introduire un délai de péremption (5 ans) au-delà duquel les avis sont dépubliés…
- Communiquer sur ce sujet pour promouvoir la norme mais aussi en faire un avantage compétitif. Parmi les retombées : participation à une émission de radio sur Europe 1, reportages dans les JT de 20h de France 2 et TF1, nombreux articles (La Tribune, Femme Actuelle, etc.), conférences universitaires (comme celle organisée en décembre 2016 à Université Catholique de Louvain), article dans Le Monde, etc.
- Contribuer, enfin, à la transposition en norme ISO. Après que l’Afnor a proposé à l’ISO, et fait adopter, le projet de créer une norme internationale s’appuyant sur la norme NF, le DG de Nomade, Fabrice Del Taglia, a été nommé, en juin 2014, Président de la commission de normalisation « E-réputation », et « Project leader » de la future norme. Il a donc piloté les travaux ayant abouti, en juin 2018, à l’adoption définitive de la norme ISO 20 488.
Bref, Nomade Aventure a été, à tout moment depuis début 2012, en pointe sur le sujet des avis en ligne, parmi les acteurs du web en général mais aussi et surtout dans son secteur d’activité (le tourisme) : un des deux seuls tour opérateurs ayant pris part aux travaux de la commission de normalisation en 2012-2013, 1er acteur du tourisme conforme à la norme dès sa sortie, 1er (et toujours seul) T. O. certifié, unique acteur du tourisme ayant participé aux travaux de transposition en norme ISO, un des très rares acteurs ayant participé au débat public et aux consultations parlementaires ayant mené à l’adoption d’un article de loi sur les avis en ligne, etc. En parallèle et en cohérence avec cet investissement dans le processus normatif, Nomade Aventure a développé, maintenu et amélioré le système le plus fiable d’avis en ligne de ses clients sur ses voyages, venant fortement renforcer la confiance de ses clients. Conclusion : un « Trophée Or Normes » mérité, non ?
